我國(guó)電子支付監(jiān)管發(fā)展成效問(wèn)答
2024-12-30 00:00:00
第一篇 總體框架
1.我國(guó)電子支付法律框架的主要內(nèi)容有哪些？
我國(guó)已構(gòu)建起了較為完善的電子支付法規(guī)制度體系。
規(guī)范電子支付服務(wù)提供商的法規(guī)制度主要有：《商業(yè)銀行法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《銀行卡清算機(jī)構(gòu)管理辦法》等。
規(guī)范賬戶（銀行賬戶、支付賬戶等）的法規(guī)制度主要有：《反洗錢法》《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等。
規(guī)范支付工具和支付方式的法規(guī)制度主要有：《票據(jù)法》《票據(jù)管理實(shí)施辦法》《支付結(jié)算辦法》《電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)管理辦法》《電子支付指引（第一號(hào)）》《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》《支付機(jī)構(gòu)預(yù)付卡業(yè)務(wù)管理辦法》《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》等。
規(guī)范央行支付系統(tǒng)的法規(guī)制度主要有：《大額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法》《小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法》《網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法（試行）》《境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理規(guī)定（試行）》《中國(guó)人民銀行支付系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法》《網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法（試行）》《境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定（試行）》《支付清算系統(tǒng)危機(jī)處置預(yù)案》《境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)危機(jī)處置預(yù)案（試行）》等。
第二篇 風(fēng)險(xiǎn)管理
2.對(duì)于電子支付服務(wù)提供商合規(guī)經(jīng)營(yíng)的外部審查和內(nèi)部控制，現(xiàn)有監(jiān)管制度有哪些主要安排？
為保障電子支付服務(wù)提供商合規(guī)展業(yè)，我國(guó)在電子支付服務(wù)提供商的外部審查、內(nèi)部控制等方面制定了較為健全的制度體系。
在外部審查方面，監(jiān)管制度主要聚焦反洗錢和反恐怖融資、IT風(fēng)險(xiǎn)管控、數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)、操作風(fēng)險(xiǎn)管控、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及監(jiān)管報(bào)告審查等內(nèi)容，通過(guò)《反洗錢法》《數(shù)據(jù)安全法》《商業(yè)銀行法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》等進(jìn)行了明確。
在內(nèi)部控制方面，《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等要求，電子支付服務(wù)提供商在數(shù)據(jù)管理和操作流程中應(yīng)當(dāng)采取有效措施，保障電子支付業(yè)務(wù)的真實(shí)性、完整性、安全性。
例如，《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》就非銀行支付機(jī)構(gòu)的外部管理和內(nèi)部審查，作出全面和細(xì)致的規(guī)定：非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守反洗錢等風(fēng)險(xiǎn)管理要求，加強(qiáng)內(nèi)部控制，定期報(bào)送財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告等；監(jiān)管機(jī)構(gòu)可依法通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管等措施，督促非銀行支付機(jī)構(gòu)合規(guī)開展電子支付業(yè)務(wù)。
3.對(duì)于電子支付服務(wù)提供商在保障網(wǎng)絡(luò)安全、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)方面，現(xiàn)有監(jiān)管制度有哪些主要規(guī)定？
在網(wǎng)絡(luò)安全方面，《網(wǎng)絡(luò)安全法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》等法規(guī)制度對(duì)電子支付服務(wù)提供商的網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全管理作了明確規(guī)定，要求電子支付領(lǐng)域客戶軟件、受理終端、銀行卡、數(shù)字證書等設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全評(píng)估要求。
在防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)方面（包括業(yè)務(wù)連續(xù)性和應(yīng)急管理），《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》《支付清算系統(tǒng)危機(jī)處置預(yù)案》等制度對(duì)電子支付服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、應(yīng)急處置和災(zāi)難恢復(fù)能力作出明確規(guī)定（如災(zāi)備中心與備份流程，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)冗余等），以有效應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和技術(shù)故障，切實(shí)防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。
4.現(xiàn)有監(jiān)管制度是否確保客戶在合理情況下，按需提取和支付自有資金？
電子支付用戶存放在電子支付服務(wù)提供商的合法資金受我國(guó)法律保護(hù)?！渡虡I(yè)銀行法》《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》《支付結(jié)算辦法》充分保障用戶存取款和轉(zhuǎn)賬支付的自由，要求商業(yè)銀行采取有效措施，保證存款本金和利息的支付?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)不得以任何形式挪用、占用、借用備付金，不得以備付金為自己或者他人提供擔(dān)保。
為防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶資金安全，監(jiān)管制度進(jìn)一步細(xì)化了針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和交易類型的限額管理。例如，《電子支付指引（第一號(hào)）》規(guī)定，銀行應(yīng)根據(jù)審慎性原則并針對(duì)不同客戶，在電子支付類型、單筆支付金額和每日累計(jì)支付金額等方面作出合理限制；《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范能力分級(jí)，對(duì)客戶條碼支付業(yè)務(wù)進(jìn)行限額管理。
第三篇 客戶資金保護(hù)
5.在保障資金安全方面，電子支付用戶和服務(wù)提供商分別履行哪些義務(wù)？
我國(guó)電子支付監(jiān)管制度一直將保障客戶資金安全作為監(jiān)管重點(diǎn)，主要從電子支付用戶、服務(wù)提供商兩方面明確了客戶資金保障的具體措施。概括來(lái)說(shuō)：
用戶應(yīng)提供反映其真實(shí)意愿的申請(qǐng)資料，仔細(xì)核對(duì)支付指令，妥善保管交易密碼、電子簽名數(shù)據(jù)等安全工具，一旦發(fā)現(xiàn)安全工具遺失、被盜用或者被用于未經(jīng)授權(quán)的支付，應(yīng)及時(shí)通知電子支付服務(wù)提供商。例如，《反洗錢法》規(guī)定，任何單位與個(gè)人在與金融機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者要求金融機(jī)構(gòu)為其提供一次性金融服務(wù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的身份證件或者其他身份證明文件；《電子商務(wù)法》規(guī)定，用戶在發(fā)出支付指令前，應(yīng)當(dāng)核對(duì)支付指令所包含的金額、收款人等完整信息；《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得非法買賣、出租、出借銀行賬戶、支付賬戶。
服務(wù)提供商應(yīng)驗(yàn)證客戶身份、取得支付授權(quán)、明確支付工具數(shù)量和限額、交易地點(diǎn)和類型，以及使用渠道和范圍，提示交易風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)異常賬戶和可疑交易采取監(jiān)測(cè)和處置措施。例如，《反洗錢法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立客戶身份識(shí)別制度，執(zhí)行大額交易和可疑交易報(bào)告制度；《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》規(guī)定，對(duì)監(jiān)測(cè)識(shí)別的異常賬戶和可疑交易，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，采取核實(shí)交易情況、重新核驗(yàn)身份、延遲支付結(jié)算、限制或者中止賬戶有關(guān)業(yè)務(wù)等必要的防范措施。
6.非銀行支付機(jī)構(gòu)在保障客戶資金安全方面，監(jiān)管制度有哪些要求？
為保護(hù)非銀行支付機(jī)構(gòu)所持有客戶資金的安全，監(jiān)管部門構(gòu)建了政府監(jiān)管、行業(yè)自律、清算機(jī)構(gòu)監(jiān)督、非銀行支付機(jī)構(gòu)自我管理的全方位監(jiān)管體系?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《非銀行支付機(jī)構(gòu)客戶備付金存管辦法》等規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得挪用、占用、借用客戶備付金，不得以客戶備付金提供擔(dān)保，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶發(fā)起的支付指令劃轉(zhuǎn)備付金，將備付金全額交存至中國(guó)人民銀行或符合要求的商業(yè)銀行，將備付金與自有資金分開管理。
7.監(jiān)管制度對(duì)可疑交易和欺詐責(zé)任的規(guī)定有哪些？
《反洗錢法》《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》等法規(guī)制度要求電子支付服務(wù)提供商按照要求執(zhí)行大額交易和可疑交易報(bào)告制度，建立和完善可疑交易監(jiān)測(cè)模型，加強(qiáng)對(duì)可疑交易的監(jiān)測(cè)，防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪。當(dāng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)可疑交易時(shí)，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向反洗錢中心報(bào)告，聯(lián)系客戶核實(shí)交易，必要時(shí)可采取重新核驗(yàn)身份、延遲支付結(jié)算、阻斷交易等防范措施；發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；未能履行風(fēng)險(xiǎn)防控義務(wù)的，將受到行政處罰。
為打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，我國(guó)專門出臺(tái)了《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，明確規(guī)定了牽頭部門和主體責(zé)任部門，并明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)、支付服務(wù)提供商、個(gè)人以及用戶的責(zé)任。中國(guó)人民銀行作為金融部門反欺詐的監(jiān)管主體，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》，進(jìn)一步規(guī)范了電子支付服務(wù)提供商的反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙責(zé)任。此外，《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》也分別規(guī)范了開展各類業(yè)務(wù)的支付服務(wù)提供商的反欺詐相關(guān)責(zé)任。
8.現(xiàn)有制度框架下，付款人若發(fā)現(xiàn)支付指令有誤，是否有修改、撤銷支付指令等補(bǔ)救措施？
電子支付發(fā)展初期，銀行柜臺(tái)收到付款人支付指令后需要采取線下、人工等方式處理，對(duì)此，《支付結(jié)算辦法》允許匯款人申請(qǐng)撤銷銀行尚未匯出的款項(xiàng)。隨著移動(dòng)支付等新興電子支付方式的不斷普及，客戶在線上發(fā)起支付指令時(shí)，可選擇實(shí)時(shí)或延時(shí)處理。對(duì)于實(shí)時(shí)處理的支付指令，不存在取消或修改指令的情形。因此，監(jiān)管制度要求支付服務(wù)提供商應(yīng)采取有效措施，在客戶發(fā)出電子支付指令前，提示客戶對(duì)指令的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行確認(rèn)，并明確了支付指令異常時(shí)的多元補(bǔ)救措施。例如《電子支付指引（第一號(hào)）》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》分別規(guī)定了銀行機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)的責(zé)任：因客戶原因造成支付指令未執(zhí)行、未適當(dāng)執(zhí)行、延遲執(zhí)行的，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)通知客戶更改或者協(xié)助客戶采取補(bǔ)救措施。
9.對(duì)未經(jīng)授權(quán)或錯(cuò)誤執(zhí)行的電子支付，電子支付用戶、電子支付服務(wù)提供商應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？
《電子商務(wù)法》規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)的支付造成的損失，由電子支付服務(wù)提供商承擔(dān)。但是，如果電子支付服務(wù)提供商能夠證明，未經(jīng)授權(quán)的支付是因用戶的過(guò)錯(cuò)造成的，那么電子支付服務(wù)提供商不承擔(dān)責(zé)任，而是由電子支付用戶承擔(dān)損失。同時(shí)，還規(guī)定電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電子支付交易指令的授權(quán)驗(yàn)證，配合電子支付用戶查找未經(jīng)授權(quán)電子交易的發(fā)生原因。此外，《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》還對(duì)個(gè)人客戶使用支付賬戶余額付款的交易實(shí)施限額管理。
電子支付服務(wù)提供商因自身系統(tǒng)或內(nèi)控制度等原因，造成電子支付指令未執(zhí)行、未適當(dāng)執(zhí)行或遲延執(zhí)行，致使用戶款項(xiàng)未準(zhǔn)確入賬的，應(yīng)及時(shí)糾正。
第四篇 費(fèi)用、條款和機(jī)制的透明度
10.現(xiàn)有監(jiān)管制度對(duì)保障電子支付費(fèi)用、條款和機(jī)制透明度方面有哪些主要安排？
現(xiàn)有監(jiān)管制度規(guī)定，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)向用戶披露電子支付費(fèi)用收取及變動(dòng)情況、責(zé)任與義務(wù)情況、用戶數(shù)據(jù)使用情況，并完善投訴處理機(jī)制及程序、一般服務(wù)條款等。具體來(lái)看：
在費(fèi)用收取及變動(dòng)情況方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)公開披露收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行公示；調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在調(diào)整之前提前進(jìn)行公示，并有效通知客戶，保護(hù)客戶知情權(quán)和選擇權(quán)。
在責(zé)任與義務(wù)約定方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)與客戶簽訂協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)、糾紛處理原則、違約責(zé)任等事項(xiàng)。
在用戶數(shù)據(jù)等資料使用方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)妥善保管、使用客戶信息，充分履行客戶信息保護(hù)責(zé)任。
在投訴處理機(jī)制及程序制定方面，電子支付服務(wù)提供商在收到金融消費(fèi)者投訴后，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)議約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況。
在投訴處理速度方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)在監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴的規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理并妥善解決投訴。
第五篇 追索權(quán)和爭(zhēng)端解決機(jī)制
11.關(guān)于電子支付用戶與服務(wù)提供商之間的爭(zhēng)議解決，監(jiān)管制度有哪些安排？
電子支付服務(wù)提供商基于民事協(xié)議向用戶提供電子支付服務(wù)，所涉及的爭(zhēng)議屬民事范疇。監(jiān)管制度在爭(zhēng)議解決機(jī)制建設(shè)上，遵循立足我國(guó)實(shí)際情況、切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)電子支付用戶和服務(wù)提供商合法利益、促進(jìn)電子支付健康發(fā)展的思路。
從爭(zhēng)議的提出環(huán)節(jié)來(lái)看，監(jiān)管制度支持電子支付用戶在服務(wù)提供商相關(guān)資料保管期限內(nèi)，對(duì)其所提供的服務(wù)提出爭(zhēng)議。例如，《金融機(jī)構(gòu)客戶盡職調(diào)查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后或者一次性交易結(jié)束后至少保存5年，交易記錄自交易結(jié)束后至少保存5年?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后或者一次性交易結(jié)束后至少保存5年，對(duì)交易記錄自交易結(jié)束后至少保存5年。
從爭(zhēng)議的確認(rèn)環(huán)節(jié)來(lái)看，監(jiān)管制度規(guī)定電子支付服務(wù)提供商對(duì)爭(zhēng)議有及時(shí)受理和處置的義務(wù)。例如，《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式，告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理與用戶的爭(zhēng)議，履行投訴處理主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)用戶合法權(quán)益。此外，人民銀行上海總部回應(yīng)群眾合理訴求，通過(guò)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，指導(dǎo)電子支付服務(wù)提供商建立客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)查收、確認(rèn)、受理、反饋用戶通過(guò)信函、電子郵件等方式提交的投訴。
從處理爭(zhēng)議交易與非爭(zhēng)議交易的關(guān)系來(lái)看，監(jiān)管制度充分尊重電子支付用戶與服務(wù)提供商之間的民事協(xié)議安排，允許服務(wù)提供商收取無(wú)爭(zhēng)議交易的費(fèi)用，避免爭(zhēng)議解決過(guò)程影響正常交易開展。
12.監(jiān)管制度如何保障上述爭(zhēng)議解決機(jī)制有效發(fā)揮作用？
我國(guó)高度重視電子支付服務(wù)客戶權(quán)益保護(hù)，監(jiān)管制度要求電子支付服務(wù)提供商配合金融監(jiān)管總局建立完善金融糾紛非訴第三方解決機(jī)制，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決爭(zhēng)議，并對(duì)其受理爭(zhēng)議解決的渠道作出明確規(guī)定。此外，《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》等制度規(guī)定人民銀行、金融監(jiān)管總局按職責(zé)分工，分別接收轉(zhuǎn)辦非銀行支付機(jī)構(gòu)、銀行機(jī)構(gòu)的投訴爭(zhēng)議，或通過(guò)法律途徑解決未決爭(zhēng)議。
在爭(zhēng)議解決機(jī)制的建設(shè)方面，監(jiān)管制度要求電子支付服務(wù)提供商披露糾紛處理及投訴受理方式，及時(shí)處理差錯(cuò)交易和客戶投訴。服務(wù)提供商受理爭(zhēng)議普遍采用電話、即時(shí)通訊等實(shí)時(shí)交互渠道，輔之以信函、電子郵件、網(wǎng)站留言等非實(shí)時(shí)交互渠道。
在保障爭(zhēng)議解決機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)方面，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》規(guī)定，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)設(shè)置專職部門負(fù)責(zé)爭(zhēng)議解決，確保有足夠的人力、物力開展工作，并定期向高級(jí)管理層、董（理）事會(huì)匯報(bào)相關(guān)工作，避免內(nèi)部多頭管理影響爭(zhēng)議處理效率。
在對(duì)爭(zhēng)議解決的救濟(jì)方面，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道，接收轉(zhuǎn)辦非銀行支付機(jī)構(gòu)電子支付用戶的投訴事項(xiàng)，并督促服務(wù)提供商處理；金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)。此外，電子支付用戶在協(xié)商不成的情況下還可以通過(guò)仲裁、訴訟等方式化解糾紛。
第六篇 互操作性和促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)
13.不同的電子支付服務(wù)提供商之間是如何進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)的？
銀行機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)可通過(guò)具有合法資質(zhì)的清算機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)資金轉(zhuǎn)移，以確保劃轉(zhuǎn)的安全性和合規(guī)性。一個(gè)銀行賬戶通?？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種電子支付渠道，與另一個(gè)銀行賬戶進(jìn)行資金收付，或與同名的支付賬戶進(jìn)行充值、提現(xiàn)等特定類型的資金收付。一個(gè)支付賬戶或銀行賬戶也可以通過(guò)掃描二維碼等形式，與另一個(gè)支付賬戶或銀行賬戶進(jìn)行消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等特定類型的資金收付。
14.在保障電子支付服務(wù)提供商公平競(jìng)爭(zhēng)和平等準(zhǔn)入方面，現(xiàn)有監(jiān)管制度有哪些主要規(guī)定？
我國(guó)《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等法律法規(guī)為電子支付服務(wù)提供商公平競(jìng)爭(zhēng)、各種所有制主體平等進(jìn)入市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)，并為新參與者進(jìn)入市場(chǎng)后平等地獲取市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供了制度保障。
電子支付相關(guān)法規(guī)制度在以上法規(guī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了內(nèi)外資銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)和銀行卡清算機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，強(qiáng)調(diào)了公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，并在金融消保、支付創(chuàng)新、支付工具等規(guī)章制度中對(duì)支付產(chǎn)品、商業(yè)模式等具體事項(xiàng)的公平競(jìng)爭(zhēng)作出了詳細(xì)規(guī)定。
15.對(duì)于不同的支付服務(wù)商提供電子支付服務(wù)是否適用相同的技術(shù)要求？
關(guān)于支付服務(wù)提供商開展電子支付業(yè)務(wù)所需的技術(shù)支持，我國(guó)的監(jiān)管制度設(shè)定了全面的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB）、金融行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（JR)和相關(guān)信息安全管理要求，并平等適用于同一類型的支付服務(wù)提供商，包括且不限于支付外部接口、業(yè)務(wù)處理、身份驗(yàn)證、授權(quán)級(jí)別、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)共享等方面的技術(shù)要求，以確保支付服務(wù)提供商公平競(jìng)爭(zhēng)和安全運(yùn)營(yíng)。
轉(zhuǎn)載自：“中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)”微信公眾號(hào)
1.我國(guó)電子支付法律框架的主要內(nèi)容有哪些？
我國(guó)已構(gòu)建起了較為完善的電子支付法規(guī)制度體系。
規(guī)范電子支付服務(wù)提供商的法規(guī)制度主要有：《商業(yè)銀行法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《銀行卡清算機(jī)構(gòu)管理辦法》等。
規(guī)范賬戶（銀行賬戶、支付賬戶等）的法規(guī)制度主要有：《反洗錢法》《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等。
規(guī)范支付工具和支付方式的法規(guī)制度主要有：《票據(jù)法》《票據(jù)管理實(shí)施辦法》《支付結(jié)算辦法》《電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)管理辦法》《電子支付指引（第一號(hào)）》《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》《支付機(jī)構(gòu)預(yù)付卡業(yè)務(wù)管理辦法》《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》等。
規(guī)范央行支付系統(tǒng)的法規(guī)制度主要有：《大額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法》《小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法》《網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法（試行）》《境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理規(guī)定（試行）》《中國(guó)人民銀行支付系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法》《網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法（試行）》《境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定（試行）》《支付清算系統(tǒng)危機(jī)處置預(yù)案》《境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)危機(jī)處置預(yù)案（試行）》等。
第二篇 風(fēng)險(xiǎn)管理
2.對(duì)于電子支付服務(wù)提供商合規(guī)經(jīng)營(yíng)的外部審查和內(nèi)部控制，現(xiàn)有監(jiān)管制度有哪些主要安排？
為保障電子支付服務(wù)提供商合規(guī)展業(yè)，我國(guó)在電子支付服務(wù)提供商的外部審查、內(nèi)部控制等方面制定了較為健全的制度體系。
在外部審查方面，監(jiān)管制度主要聚焦反洗錢和反恐怖融資、IT風(fēng)險(xiǎn)管控、數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)、操作風(fēng)險(xiǎn)管控、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及監(jiān)管報(bào)告審查等內(nèi)容，通過(guò)《反洗錢法》《數(shù)據(jù)安全法》《商業(yè)銀行法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》等進(jìn)行了明確。
在內(nèi)部控制方面，《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等要求，電子支付服務(wù)提供商在數(shù)據(jù)管理和操作流程中應(yīng)當(dāng)采取有效措施，保障電子支付業(yè)務(wù)的真實(shí)性、完整性、安全性。
例如，《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》就非銀行支付機(jī)構(gòu)的外部管理和內(nèi)部審查，作出全面和細(xì)致的規(guī)定：非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守反洗錢等風(fēng)險(xiǎn)管理要求，加強(qiáng)內(nèi)部控制，定期報(bào)送財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告等；監(jiān)管機(jī)構(gòu)可依法通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管等措施，督促非銀行支付機(jī)構(gòu)合規(guī)開展電子支付業(yè)務(wù)。
3.對(duì)于電子支付服務(wù)提供商在保障網(wǎng)絡(luò)安全、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)方面，現(xiàn)有監(jiān)管制度有哪些主要規(guī)定？
在網(wǎng)絡(luò)安全方面，《網(wǎng)絡(luò)安全法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》等法規(guī)制度對(duì)電子支付服務(wù)提供商的網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全管理作了明確規(guī)定，要求電子支付領(lǐng)域客戶軟件、受理終端、銀行卡、數(shù)字證書等設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全評(píng)估要求。
在防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)方面（包括業(yè)務(wù)連續(xù)性和應(yīng)急管理），《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》《支付清算系統(tǒng)危機(jī)處置預(yù)案》等制度對(duì)電子支付服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、應(yīng)急處置和災(zāi)難恢復(fù)能力作出明確規(guī)定（如災(zāi)備中心與備份流程，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)冗余等），以有效應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和技術(shù)故障，切實(shí)防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。
4.現(xiàn)有監(jiān)管制度是否確保客戶在合理情況下，按需提取和支付自有資金？
電子支付用戶存放在電子支付服務(wù)提供商的合法資金受我國(guó)法律保護(hù)?！渡虡I(yè)銀行法》《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》《支付結(jié)算辦法》充分保障用戶存取款和轉(zhuǎn)賬支付的自由，要求商業(yè)銀行采取有效措施，保證存款本金和利息的支付?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)不得以任何形式挪用、占用、借用備付金，不得以備付金為自己或者他人提供擔(dān)保。
為防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶資金安全，監(jiān)管制度進(jìn)一步細(xì)化了針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和交易類型的限額管理。例如，《電子支付指引（第一號(hào)）》規(guī)定，銀行應(yīng)根據(jù)審慎性原則并針對(duì)不同客戶，在電子支付類型、單筆支付金額和每日累計(jì)支付金額等方面作出合理限制；《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范能力分級(jí)，對(duì)客戶條碼支付業(yè)務(wù)進(jìn)行限額管理。
第三篇 客戶資金保護(hù)
5.在保障資金安全方面，電子支付用戶和服務(wù)提供商分別履行哪些義務(wù)？
我國(guó)電子支付監(jiān)管制度一直將保障客戶資金安全作為監(jiān)管重點(diǎn)，主要從電子支付用戶、服務(wù)提供商兩方面明確了客戶資金保障的具體措施。概括來(lái)說(shuō)：
用戶應(yīng)提供反映其真實(shí)意愿的申請(qǐng)資料，仔細(xì)核對(duì)支付指令，妥善保管交易密碼、電子簽名數(shù)據(jù)等安全工具，一旦發(fā)現(xiàn)安全工具遺失、被盜用或者被用于未經(jīng)授權(quán)的支付，應(yīng)及時(shí)通知電子支付服務(wù)提供商。例如，《反洗錢法》規(guī)定，任何單位與個(gè)人在與金融機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者要求金融機(jī)構(gòu)為其提供一次性金融服務(wù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的身份證件或者其他身份證明文件；《電子商務(wù)法》規(guī)定，用戶在發(fā)出支付指令前，應(yīng)當(dāng)核對(duì)支付指令所包含的金額、收款人等完整信息；《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得非法買賣、出租、出借銀行賬戶、支付賬戶。
服務(wù)提供商應(yīng)驗(yàn)證客戶身份、取得支付授權(quán)、明確支付工具數(shù)量和限額、交易地點(diǎn)和類型，以及使用渠道和范圍，提示交易風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)異常賬戶和可疑交易采取監(jiān)測(cè)和處置措施。例如，《反洗錢法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立客戶身份識(shí)別制度，執(zhí)行大額交易和可疑交易報(bào)告制度；《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》規(guī)定，對(duì)監(jiān)測(cè)識(shí)別的異常賬戶和可疑交易，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，采取核實(shí)交易情況、重新核驗(yàn)身份、延遲支付結(jié)算、限制或者中止賬戶有關(guān)業(yè)務(wù)等必要的防范措施。
6.非銀行支付機(jī)構(gòu)在保障客戶資金安全方面，監(jiān)管制度有哪些要求？
為保護(hù)非銀行支付機(jī)構(gòu)所持有客戶資金的安全，監(jiān)管部門構(gòu)建了政府監(jiān)管、行業(yè)自律、清算機(jī)構(gòu)監(jiān)督、非銀行支付機(jī)構(gòu)自我管理的全方位監(jiān)管體系?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》《非銀行支付機(jī)構(gòu)客戶備付金存管辦法》等規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得挪用、占用、借用客戶備付金，不得以客戶備付金提供擔(dān)保，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶發(fā)起的支付指令劃轉(zhuǎn)備付金，將備付金全額交存至中國(guó)人民銀行或符合要求的商業(yè)銀行，將備付金與自有資金分開管理。
7.監(jiān)管制度對(duì)可疑交易和欺詐責(zé)任的規(guī)定有哪些？
《反洗錢法》《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》等法規(guī)制度要求電子支付服務(wù)提供商按照要求執(zhí)行大額交易和可疑交易報(bào)告制度，建立和完善可疑交易監(jiān)測(cè)模型，加強(qiáng)對(duì)可疑交易的監(jiān)測(cè)，防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪。當(dāng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)可疑交易時(shí)，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向反洗錢中心報(bào)告，聯(lián)系客戶核實(shí)交易，必要時(shí)可采取重新核驗(yàn)身份、延遲支付結(jié)算、阻斷交易等防范措施；發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；未能履行風(fēng)險(xiǎn)防控義務(wù)的，將受到行政處罰。
為打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，我國(guó)專門出臺(tái)了《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，明確規(guī)定了牽頭部門和主體責(zé)任部門，并明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)、支付服務(wù)提供商、個(gè)人以及用戶的責(zé)任。中國(guó)人民銀行作為金融部門反欺詐的監(jiān)管主體，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》，進(jìn)一步規(guī)范了電子支付服務(wù)提供商的反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙責(zé)任。此外，《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》也分別規(guī)范了開展各類業(yè)務(wù)的支付服務(wù)提供商的反欺詐相關(guān)責(zé)任。
8.現(xiàn)有制度框架下，付款人若發(fā)現(xiàn)支付指令有誤，是否有修改、撤銷支付指令等補(bǔ)救措施？
電子支付發(fā)展初期，銀行柜臺(tái)收到付款人支付指令后需要采取線下、人工等方式處理，對(duì)此，《支付結(jié)算辦法》允許匯款人申請(qǐng)撤銷銀行尚未匯出的款項(xiàng)。隨著移動(dòng)支付等新興電子支付方式的不斷普及，客戶在線上發(fā)起支付指令時(shí)，可選擇實(shí)時(shí)或延時(shí)處理。對(duì)于實(shí)時(shí)處理的支付指令，不存在取消或修改指令的情形。因此，監(jiān)管制度要求支付服務(wù)提供商應(yīng)采取有效措施，在客戶發(fā)出電子支付指令前，提示客戶對(duì)指令的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行確認(rèn)，并明確了支付指令異常時(shí)的多元補(bǔ)救措施。例如《電子支付指引（第一號(hào)）》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》分別規(guī)定了銀行機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)的責(zé)任：因客戶原因造成支付指令未執(zhí)行、未適當(dāng)執(zhí)行、延遲執(zhí)行的，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)通知客戶更改或者協(xié)助客戶采取補(bǔ)救措施。
9.對(duì)未經(jīng)授權(quán)或錯(cuò)誤執(zhí)行的電子支付，電子支付用戶、電子支付服務(wù)提供商應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？
《電子商務(wù)法》規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)的支付造成的損失，由電子支付服務(wù)提供商承擔(dān)。但是，如果電子支付服務(wù)提供商能夠證明，未經(jīng)授權(quán)的支付是因用戶的過(guò)錯(cuò)造成的，那么電子支付服務(wù)提供商不承擔(dān)責(zé)任，而是由電子支付用戶承擔(dān)損失。同時(shí)，還規(guī)定電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電子支付交易指令的授權(quán)驗(yàn)證，配合電子支付用戶查找未經(jīng)授權(quán)電子交易的發(fā)生原因。此外，《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》還對(duì)個(gè)人客戶使用支付賬戶余額付款的交易實(shí)施限額管理。
電子支付服務(wù)提供商因自身系統(tǒng)或內(nèi)控制度等原因，造成電子支付指令未執(zhí)行、未適當(dāng)執(zhí)行或遲延執(zhí)行，致使用戶款項(xiàng)未準(zhǔn)確入賬的，應(yīng)及時(shí)糾正。
第四篇 費(fèi)用、條款和機(jī)制的透明度
10.現(xiàn)有監(jiān)管制度對(duì)保障電子支付費(fèi)用、條款和機(jī)制透明度方面有哪些主要安排？
現(xiàn)有監(jiān)管制度規(guī)定，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)向用戶披露電子支付費(fèi)用收取及變動(dòng)情況、責(zé)任與義務(wù)情況、用戶數(shù)據(jù)使用情況，并完善投訴處理機(jī)制及程序、一般服務(wù)條款等。具體來(lái)看：
在費(fèi)用收取及變動(dòng)情況方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)公開披露收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行公示；調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在調(diào)整之前提前進(jìn)行公示，并有效通知客戶，保護(hù)客戶知情權(quán)和選擇權(quán)。
在責(zé)任與義務(wù)約定方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)與客戶簽訂協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)、糾紛處理原則、違約責(zé)任等事項(xiàng)。
在用戶數(shù)據(jù)等資料使用方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)妥善保管、使用客戶信息，充分履行客戶信息保護(hù)責(zé)任。
在投訴處理機(jī)制及程序制定方面，電子支付服務(wù)提供商在收到金融消費(fèi)者投訴后，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)議約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況。
在投訴處理速度方面，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)在監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴的規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理并妥善解決投訴。
第五篇 追索權(quán)和爭(zhēng)端解決機(jī)制
11.關(guān)于電子支付用戶與服務(wù)提供商之間的爭(zhēng)議解決，監(jiān)管制度有哪些安排？
電子支付服務(wù)提供商基于民事協(xié)議向用戶提供電子支付服務(wù)，所涉及的爭(zhēng)議屬民事范疇。監(jiān)管制度在爭(zhēng)議解決機(jī)制建設(shè)上，遵循立足我國(guó)實(shí)際情況、切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)電子支付用戶和服務(wù)提供商合法利益、促進(jìn)電子支付健康發(fā)展的思路。
從爭(zhēng)議的提出環(huán)節(jié)來(lái)看，監(jiān)管制度支持電子支付用戶在服務(wù)提供商相關(guān)資料保管期限內(nèi)，對(duì)其所提供的服務(wù)提出爭(zhēng)議。例如，《金融機(jī)構(gòu)客戶盡職調(diào)查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后或者一次性交易結(jié)束后至少保存5年，交易記錄自交易結(jié)束后至少保存5年?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后或者一次性交易結(jié)束后至少保存5年，對(duì)交易記錄自交易結(jié)束后至少保存5年。
從爭(zhēng)議的確認(rèn)環(huán)節(jié)來(lái)看，監(jiān)管制度規(guī)定電子支付服務(wù)提供商對(duì)爭(zhēng)議有及時(shí)受理和處置的義務(wù)。例如，《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式，告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式?！斗倾y行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理與用戶的爭(zhēng)議，履行投訴處理主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)用戶合法權(quán)益。此外，人民銀行上海總部回應(yīng)群眾合理訴求，通過(guò)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，指導(dǎo)電子支付服務(wù)提供商建立客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)查收、確認(rèn)、受理、反饋用戶通過(guò)信函、電子郵件等方式提交的投訴。
從處理爭(zhēng)議交易與非爭(zhēng)議交易的關(guān)系來(lái)看，監(jiān)管制度充分尊重電子支付用戶與服務(wù)提供商之間的民事協(xié)議安排，允許服務(wù)提供商收取無(wú)爭(zhēng)議交易的費(fèi)用，避免爭(zhēng)議解決過(guò)程影響正常交易開展。
12.監(jiān)管制度如何保障上述爭(zhēng)議解決機(jī)制有效發(fā)揮作用？
我國(guó)高度重視電子支付服務(wù)客戶權(quán)益保護(hù)，監(jiān)管制度要求電子支付服務(wù)提供商配合金融監(jiān)管總局建立完善金融糾紛非訴第三方解決機(jī)制，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決爭(zhēng)議，并對(duì)其受理爭(zhēng)議解決的渠道作出明確規(guī)定。此外，《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》等制度規(guī)定人民銀行、金融監(jiān)管總局按職責(zé)分工，分別接收轉(zhuǎn)辦非銀行支付機(jī)構(gòu)、銀行機(jī)構(gòu)的投訴爭(zhēng)議，或通過(guò)法律途徑解決未決爭(zhēng)議。
在爭(zhēng)議解決機(jī)制的建設(shè)方面，監(jiān)管制度要求電子支付服務(wù)提供商披露糾紛處理及投訴受理方式，及時(shí)處理差錯(cuò)交易和客戶投訴。服務(wù)提供商受理爭(zhēng)議普遍采用電話、即時(shí)通訊等實(shí)時(shí)交互渠道，輔之以信函、電子郵件、網(wǎng)站留言等非實(shí)時(shí)交互渠道。
在保障爭(zhēng)議解決機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)方面，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》規(guī)定，電子支付服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)設(shè)置專職部門負(fù)責(zé)爭(zhēng)議解決，確保有足夠的人力、物力開展工作，并定期向高級(jí)管理層、董（理）事會(huì)匯報(bào)相關(guān)工作，避免內(nèi)部多頭管理影響爭(zhēng)議處理效率。
在對(duì)爭(zhēng)議解決的救濟(jì)方面，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道，接收轉(zhuǎn)辦非銀行支付機(jī)構(gòu)電子支付用戶的投訴事項(xiàng)，并督促服務(wù)提供商處理；金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)。此外，電子支付用戶在協(xié)商不成的情況下還可以通過(guò)仲裁、訴訟等方式化解糾紛。
第六篇 互操作性和促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)
13.不同的電子支付服務(wù)提供商之間是如何進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)的？
銀行機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)可通過(guò)具有合法資質(zhì)的清算機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)資金轉(zhuǎn)移，以確保劃轉(zhuǎn)的安全性和合規(guī)性。一個(gè)銀行賬戶通?？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種電子支付渠道，與另一個(gè)銀行賬戶進(jìn)行資金收付，或與同名的支付賬戶進(jìn)行充值、提現(xiàn)等特定類型的資金收付。一個(gè)支付賬戶或銀行賬戶也可以通過(guò)掃描二維碼等形式，與另一個(gè)支付賬戶或銀行賬戶進(jìn)行消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等特定類型的資金收付。
14.在保障電子支付服務(wù)提供商公平競(jìng)爭(zhēng)和平等準(zhǔn)入方面，現(xiàn)有監(jiān)管制度有哪些主要規(guī)定？
我國(guó)《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等法律法規(guī)為電子支付服務(wù)提供商公平競(jìng)爭(zhēng)、各種所有制主體平等進(jìn)入市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)，并為新參與者進(jìn)入市場(chǎng)后平等地獲取市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供了制度保障。
電子支付相關(guān)法規(guī)制度在以上法規(guī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了內(nèi)外資銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)和銀行卡清算機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，強(qiáng)調(diào)了公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，并在金融消保、支付創(chuàng)新、支付工具等規(guī)章制度中對(duì)支付產(chǎn)品、商業(yè)模式等具體事項(xiàng)的公平競(jìng)爭(zhēng)作出了詳細(xì)規(guī)定。
15.對(duì)于不同的支付服務(wù)商提供電子支付服務(wù)是否適用相同的技術(shù)要求？
關(guān)于支付服務(wù)提供商開展電子支付業(yè)務(wù)所需的技術(shù)支持，我國(guó)的監(jiān)管制度設(shè)定了全面的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB）、金融行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（JR)和相關(guān)信息安全管理要求，并平等適用于同一類型的支付服務(wù)提供商，包括且不限于支付外部接口、業(yè)務(wù)處理、身份驗(yàn)證、授權(quán)級(jí)別、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)共享等方面的技術(shù)要求，以確保支付服務(wù)提供商公平競(jìng)爭(zhēng)和安全運(yùn)營(yíng)。
轉(zhuǎn)載自：“中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)”微信公眾號(hào)
